私はコールセンターのオペレーターをしています。勤続年数は20年弱。18歳の大学生の時にパートとして業界入りしました。現在39歳です。
コールセンターと一口に言っても、扱う内容によってさまざまです。大きく分けると、「インバウンド」と呼ばれる受電業務、「アウトバウンド」と呼ばれる発信業務の2種類があります。
その中で、通信販売であったりテクニカルサポートであったり、苦情受付などのカスタマーセンターや投資商品や保険商品などを扱う金融系のセンターなどがあります。
それぞれにより時給もピンキリです。なぜなら、内容によっては有資格者でないと携われないものもあるからです。
私は現在、金融系のセンター（インバウンド）に属していますので、時給は1,600円。年収は270万円です。
言われるよりも緊急コールセンターの将来は不安ではない
結論から言うと、金融コールセンター業界の将来性には特に問題がないと思います。私は、AIの影響はさほど少ないのではないかと感じています。
なぜなら、コールセンターのオペレーターに求められるものは、「正確な知識」のほかに「ホスピタリティ精神」があります。これは、生の人間以外には顧客に提供できないものだからです。
機会による“自動化”という点では、現時点ですぐにIVRと呼ばれる自動音声案内が存在しています。
しかし、実際の現場では、このIVRの案内で満足する顧客というのは非常に少なく、むしろ鬱陶しく感じられる人の方が多いようです。
IVRを経てオペレーターに電話が繋がった際に「やっと人に繋がった〜」と安堵の声を漏らす顧客が多いことが、なによりの証拠です。
私自身、自動音声のアウトバウンドコールを受けたことがあります。電話をとると「こちらは、アンケートのお電話です。」と、電話の向こう側の機会が一方的に話してくるのです。これは不快感以外の何物でもありません！
現代には、顧客が問題解決するツールがたくさん存在します。
通信販売ではネット注文が当たり前ですし、ご相談窓口に至っては、Eメールでの照会以外にもチャットというチャネルを使用したものも存在します。
しかし、そうしたものに満足しない人が、コールセンターの人間対応を求めて利用しているのです。このどこにAIがとって代われる余地があるというのでしょうか？
そういった理由で、金融コールセンター業界というのは、AIによる縮小は考えにくいと感じています。
ただし、「AIがオペレーター業務を乗っ取る」という観点での影響はさほどないとは思いますが、店頭窓口やその他の顧客と企業の接点において、AIが別の新しいチャネルを提供し始めたことにより、
もしも顧客が満足することがあれば・・・コールセンター業界としての“あり方”を考えなければいけないことは、将来的に出てくるかもしれません。
技術が進歩してもAIの仕事はなくならないと思う
コールセンターのオペレーターの仕事がAIにとって代わられることは、基本的には無いと思っています。
しかし、技術が進歩しAIによるさまざまな接客技術が開発された時に、万が一・・・ということは考えられなくはありません。
その時に太刀打ちする方法はただ一つ、「やっぱり人間に対応してもらえる方が良い」と顧客に思ってもらえるようなサービスをオペレーターが提供できるように努めることのみだと思います。
オペレーターが顧客に提供するものは、2つ存在します。1つめは「正確で的確な案内」、2つめは「受話器を置いた時の満足感」です。
この2つのうちの1つめの知識的な部分に関しては、これはAIにでもできる部分だと思います。もしかしたら、むしろ膨大なデータベースの中から情報を引き出すことのできるAIの方が向いている業務なのかもしれません。
しかしながら2つめに関しては、ホスピタリティが関係してくる部分です。
声のトーンや話すスピードだけでなく、「とにかく不満を聴いてほしい」という顧客の潜在的なニーズを察知し満足させたり、表面上の疑問点だけでなく顧客が抱えている根本的な疑問点を共感しながら提示してあげるようなことは、顧客と同じ“人間”でないと出来ない技だと考えます。
それだけに、この部分は、コールセンターの中でも万人が出来ることではなく、非常に難易度の高いスキルでもあります。
コールセンターのオペレーター業務がAIにとって代わられないようにするには、「1＋1＝？」にただ「2」と答えるだけではない、そのやり取りの裏側にあるものや回答する前段階に顧客が欲しているものについて汲み取り提供できるスキル向上に、今以上に努めることが必要だと思います。
AI社会で生きていくうえで大切なことは探求心だと思う
どの業界でもきっと同じだと思うのですが、AI社会で生きていく上で必要なことは、「AIで満足できること」と「人間でなければできないこと」について、しっかりと見極め把握することだと思います。
世間では「AIに自分の仕事を乗っ取られるのではないか」とビクビク怯えている人もいるようですが、「むしろAIにとって代わられるような仕事であれば機会にやってもらった方が良いのではないか？」と私は思います。
機会はプログラムさえしっかりしていれば基本的にミスはしませんし、怠けることも日によって大きく業務内容にムラが出ることもありません。
それに、コスト面についても低く抑えられるため、単純作業に大人数を投入することも、無駄に残業されて費用がかさむことも、労働者が過労死することもないからです。
では、そうして業務からあぶれた人間はどうすればよいのでしょうか？
1つには、機会が故障したりトラブルで動かなかった時のマニュアル要員として手に技術を身につけて自身の価値を上げること、2つにはAIのその先を行くことだと思います。
1つめのバックアップ的な要員というのは、これは非常に重要だと思います。
なぜなら、この人がいなければ、そもそも業務の自動化のプログラムを組むことも出来ませんし、AIがデータベースから出してきたものに対してエラーを発見することも出来ないからです。
これは、正しいプログラムを組む上ではとても必要なことです。
2つめのAIのその先というのは、つまり「現状」に満足せずに常に探求心を持つということです。
AIが提供してくれたものに対し、「どういう観点で受け止めて行ったらよいのか？」であったり、「そうなのであれば、どのようなリアクションをとれば良いのか？」を考えていくことは人間にしかできません。
また、コールセンター業界のようなホスピタリティ面も人間ならではのものです。
今後の社会においては、AIを活用しさらに前を向いていけるような向上心をもった生き方が、なお一層に求められるのではないかと思います。
あなたの業界の意見お待ちしています！