サービス業でホテルです。勤続年数は16年くらいで、42歳です。1とにかく人手不足です。フロント、宴会両方とも人が足りません。2仕事がハードです。
フロントは24時間対応ですので勤務時間は男女とも午後から夜通しの長時間の勤務が当たり前です。
宴会の方も夜遅くの宴会の終了で翌日婚礼やその他のパーティーが入っていれば、撤収と設営で勤務が終わるのが深夜になります。
昨今のホテルのフロントでのチェックインは自動チェックイン機が主流です。 またお客様が入るお部屋を決めるルーミングと言う作業も機械で行うのがほとんどになるかと思います。
自動チェックイン機ありきの現在のフロントでの業務はお年寄りの方で機械でチェックインが難しいお客様の機械の操作の補助などになりつつあります。
後はお客様の予約の変更、お問い合わせの応対、お部屋での清掃の不備や設備のクレーム対応、対処等が主になるかと思います。
AIでホテルのフロント業務の多くは代替される
仕事に対しての将来性から言えばAI、機械化で仕事は簡略化する事でフロント対応だけなら人は今よりも要らなくなることは確実です。
現に今流行りの変なホテルに代表されるようにフロントにロボットや機械を置いて人がいないホテルがあるくらいです。
機械化で人は今よりも要らなくなるプラス業務の量は減ると思います。
また勤務時間も短くなるかもしれません。
だから給料は今と同じか下がるのではないかと考えています。まず業務の量が下がるので、個人にかかる仕事のカロリーは減るのでそれに比例して給料は減る可能性はあります。
また人もフロントに関しては今よりも要らなくなるので時間給なら長時間の勤務がなくなるので給料は減ると思います。
もし今と同じかそれ以上の給料を求めるなら機械が出来ない事を業務に盛り込むしかないかと思います。
例えば機械が使えない人の補助、お客様のお問い合わせやクレーム対応、お部屋の清掃、宴会場のあるホテルなら宴会でのお客様への配膳や応対等の業務を二つ、三つ兼務するしかないかと思います。
業務の将来性は機械が出来ない事をいかに探すかで決まってくるかと思います。
人間しか出来ないことを見つけ探す事で今後のホテルの業務のスタイルが決まってくるかと思います。
それがいかに出来るかでホテルの評価が決まってきて、他のホテルとの差別化が出来るのではないかと思います。そのような発見ができる人が上の立場に立つことが出来ると思います。
AI時代にホテル業界で生き残るために必要なスキルとは？
先にも書きましたが、AI、機械ではなく人間でしか出来ないことを探し、見つけることが出来るかだと思います。
ホテルならお問い合わせやクレーム対応、お部屋のお掃除は機械には出来ません。また機械そのものには業務そのものに対しての責任は発生しません。
最終的に責任を取ると言う事は人間にしか出来ない事だろうと思います。その観点から考えれば、お客様とのコミュニケーション能力は今よりも重要になるかと思います。
コミュニケーション能力と言うのは一喜一憂に身につくものじゃないかと思います。例えばクレーム対応も経験が物を言う場合があります。
本当に今やクレームの質も様々です。年齢・国籍まで考えるとありとあらゆるケースがあるのです。
この経験を積むにはそれ相応の我慢強さが必要なのではないかと思います。
なかなか辛い事かもしれませんがこれしかコミュニケーション能力を鍛える方法がないかと思います。
このような事で仕事に対する評価が決まってしまうのが嫌なら専門的な資格、能力を身につけるしかないかと思います。
日本文化の基礎はホテルで働くなら学んでおくべき
私は何か常に機械では出来ない事は何か考えるようにしています。そうしなければその場所に人がいる価値がなくなるからです。
それには機械の事をよく知ることが大事です。利用する機械の事を知らないと利用するお客様に機械の事を説明する事が出来なくなるからです。
最近仲間内で流行っているのは茶道・華道・琴・着付け・日本舞踊などの文化的な素養です。そういうのをAIには代替できないですし、いざと言う時にこのような教養が役立つのです。
それと共に機械が出来ない事が分かります。
また機械ありきで業務を考えないことです。いつも機械任せなら業務に対して考える癖がなくなっていき、業務に対しての問題意識も薄れていくような気がします。
常に 何かしらの疑問を持つことが重要に感じています。
お客様の要望は多種、多用です。必ず機械じゃ対応出来ないことがあるはずなので、それを探して見つけることが出来ないとサービスの向上はあり得ないと思います。
ホテル業界で今後働くために必要なのは覚悟です
語学や会計など資格はあってこしたことはありません。
それよりもこの業界は人間的な我慢強さが必要なのではないかと常々考えています。
ブラックだと言われればそれまでですが、コミュニケーション能力を鍛えるにはお客様の理不尽なクレーム、要求にも我慢する力が必要なのではないかと思います。
具体的には三年か四年くらいは勤務してみないとホテルは分からないと思います。
フロント業務と言っても単に語学と笑顔で乗り切れるほど甘いものではありません。
とにかく三年は我慢して見ることです。
どのような仕事でもそうですが、ブラック、ブラックだと言って仕事を変えている人はやはり我慢と言うか忍耐力がないように思います。
極論かもしれませんが仕事におけるコミュニケーション能力は楽しいことばかりじゃなく、苦労をしなければ身につかないと感じます。
現に今自分の上司にいる人達は皆お客様から大きなクレームをもらっても我慢して耐えてきた人達ばかりです。
自分は横でその姿を見てきました。 どんな仕事にしろ三年か四年くらいはある程度理不尽な事を我慢しないと定職にする事に出来ないかと思います。
機械化で業務が簡略化すれば個人の評価に差が見えにくくなるかと思います。だからこそ今このコミュニケーション能力の重要さが、個人、会社の差別化に繋がっていくのではないかと思います。
サービス業の現場はどこもそんな感じです。ブラック企業だと言って離職しても個人の能力やモチベーションが上がらない限りいつまでたってもどこに行っても行く会社行く会社はブラックのままだろうと思います。
ホテル業界のサービス業はそういう傾向が強いです。
そんな業界が嫌ならより高い資格を取り、自分の専門性をあげる他ありません。ヒントを言えばアルバイトでも出来る仕事は本業にしてはいけないと思います。
そんな仕事は給料は安いままで昨今の業務の機械化で価値はどんどん下がってきています。
どうしてもそれで本業にしたいのなら自分で最初からその業務で起業してオーナーになりトップに立つしかないかと思います。
現に起業した多くの知り合いの起業した理由がそのような感じでした。
こう考えるとホテル業界の将来はAIと共に激変すると思います。ただ、それでもこの仕事をやりたい人が生き残っていくのではないでしょうか？
あなたの業界の意見お待ちしています！