AIで本当にコールセンターの仕事はなくなるのか！？将来性を考えた。

ガス会社のコールセンターで勤続9年目の51歳です。33歳から6年間は劇場で、お客様からの予約やお問い合わせに電話で応対していました。

その後、39歳から42歳までは派遣会社に登録。電話回線関係や、クレジットカード会社、信販会社など、いくつかの会社のコールセンターで働きました。

最初は、たまたま目についた募集の記事を見て応募した仕事ですが、今では電話でお問い合わせやご要望にお応えするコールセンターの仕事にやりがいを感じています。

今回は本当にAI導入によって私たちの仕事がなくなってしまうのか？真剣に考えたいと思います。

AIで本当にコールセンターの仕事な消えてなくなるのか？

海外の大学の研究機関の発表で、コールセンターの仕事は今後なくなる仕事のうちの1つにあげられていました。たしかにAIの開発が進めば、ニーズは減ると思います。

コールセンターの業務の中には、手順や手配が決まっているものも多いためAIでこなすことは、かなりの確率で可能だと思います。

例えば、機器の故障などのトラブルでも、現象をいくつか入力してもらえば、それまでのケースの統計から考えられる原因、修理の概算費用までAIで回答することは難しくないと思います。

また、電話をかけてこられるお客様の中には、電話に出る担当を困らせてやろうという愉快犯的なお客様や、理不尽な事を延々と話されるクレーマー的なかたもおられます。

機械的なAIの対応の前では、そういったお客様は無力になり、数も減るかもしれません。

AI相手なら無駄話や余分な話で時間を取られることもなく、効率的に多くの電話をさばけそうです。

会社側から見れば、AIを導入する時に多少の混乱やコストはかかるかもしれませんが、AIの維持費がおさえられれば、人を雇うよりもコストがお得になるかもしれません。

AIなら人件費だけでなく、今までのようにたくさんの人が働くスペースも不要になるでしょう。AIが業務を正しく学習すれば、人間が応対するよりもミスが減る可能性もあります。

人が応対するとどうしてもベテランと新人ではスキルの差が出ますが、AIの応対なら、いつも同じクオリティーでの対応です。

電話をかけてくるお客様にとってもいつも同じ品質で応対してもらえるというメリットがあります。AIは会社にとっても、お客様にとってもメリットが多いと思います。そのため業種によってはコールセンターはAIだけで対応できるかもしれません。

AIにコールセンターの仕事が奪われないようにすべきこととは？

AIでコールセンターのすべての業務を代行するのは難しいと思います。例えばクレーム。いくら技術が進んでも、クレームのない世界は想像できません。

そして商品やサービスに関するクレームは、時にはその企業の欠点や問題点を浮き彫りにし、さらに良くなるように改善することができる、大切な意見となることがあるため、たいていの企業は無視できないと思います。

AIに学習させれば、クレームにも通り一遍の応対はできるかもしれませんが、拝聴ができるかどうか？

人工的な声の応対では、ますますお客様の怒りや不満は増しそうです。

じっくりとお客様の声に耳を傾ける、ということができるのは人間だと思います。また、思いやり、心遣いというのも、AIにはない能力だと思います。

お年寄りなどデジタルに慣れてない人たちはAIの人工的な応対に対応できないかもしれません。

実際、お年寄りは同じ事を納得できるまで、何度も聞いたり、さっき説明したことを忘れたり、ピンとこない事も多々あるので、言い方を変え何度もゆっくりと分かるまで説明する必要もあります。

そんな時に、いらだたせないように、落ち込ませないように、思いやりを持って優しく応対できるのは人間です。

AIでは応対しきれないところが必ずあると思います。思いやりや優しさのある応対。それから、時々自分の言いたいことをうまく言葉で説明できないお客様もおられます。

そんな時はお客様が何を言いたいのか、想像しながら応対しますが、想像力を持たないAIには、それは無理でしょう。

事務的に仕事をしている人はAIにとって代わられるでしょうが、気持ちを込めて、そして頭を使って仕事をしている人はAIに勝てると思います。

AI時代に大切にしたいコールセンターの誇りと働き方とは？

AIになくて、人間にあるもの。それは心、気持ち、共感、想像力。相手に寄り添う気持ちを持ち続ける事。そしてとにかく頭を使う事。

ルーティンワークのような簡単な楽な仕事はAIにとって代わられるでしょう。

コールセンターでも注文を取って発送する、修理を手配する、といったような楽で簡単な仕事はAIにとって代わると思います。

そして私たちに残るのはAIがこなせない仕事。ルーティンワークではない仕事。やる気のない人たちは生き残れないかもしれません。

これからは熱意を持って仕事に取り組むことが必要なような気がします。そしてお客様への思いやりの気持ちや、AIにはできない心遣い。お客様に寄り添う気持ち。

楽観的観測かもしれませんが、AIが仕事をこなしてくれれば、私たちも時間と気持ちに余裕が出るかもしれないと思っています。

そして頭を使わない仕事もAIにとって代わられると思うので、機転を利かせることも必要になってくると思います。臨機応変な対応などもAIにはできないことの1つでしょう。

私は社会人になってからPCが登場した世代なので、デジタル関係には少し苦手意識もあります。

でもこれからはAIを使いこなすだけでなく、その周辺のデジタルに関しても苦手意識を持たず、新しい技術は勉強して社会の進歩についていかないと、これからはどんどん進歩の速度が速くなるので、あっというまに取り残さると思っています。

そして進歩についていくために常に、新しい情報、新しいものを取り入れる柔軟性を持つことも大事だと思います。

もう年だから新しいことはわからない、私は古い人間だから、ですませて新しいことを学ばずにいると仕事がなくなるんじゃないでしょうか？