私は４０歳で観光系の接客業で１８年働いています。年収は約４００万円です。
日本の観光地の多くは、高齢化が進み、日本人観光客の伸長が望めない中、現在中国といったアジアからの外国人旅行者に依存しないと経営が難しくなり始めています。
どのように外国人旅行者を取り込んでいくかが、当面のテーマといえます。
日本に旅行に来るくらいですから、経済的に余裕があり、お金の使い方も想像を超えて、ビックリするような使い方です。
入園料のような最低限の収益以外の食事やお土産といった副次的な収益の額が、日本人とは桁が違います。
ですから、外国人旅行者を上手く取り入れられた観光地は、今後も伸びていくと思いますが、失敗すれば衰退し、最悪の場合、無くなってしまうでしょう。
今回はAIが地方観光業界にどう入り込んで、将来私たちの仕事がどう変化するのか？
それを真剣に考えてみたいと思います。
観光業界の将来は外国人依存、AIは導入されるが可能性はある
私の職場でも、日本人観光客だけの入場者数は減少していますが、外国人旅行者が増えていますので、売上は横ばいです。
日本人観光客の減少分以上の外国人旅行者の来客があれば、収益が上がっていき、給料も上がっていくと思います。
ロケーションが超の付く田舎で、却って日本の原風景に近いようで、外国人旅行者にはウケているのだと思います。
もしＡＩを導入されても私の仕事も業界もなくならないと思います。将来性は、まずまずあるのではないかと考えています。
国籍に係わらず、田舎の観光地に来る人は、非日常を求めてきています。
こんな田舎にＡＩが導入される頃には、都市部は完全な未来都市でしょうし、もしかしたら都市で生活する人は今以上に疲れているかもしれません。
そんな人たちが「癒し」を求めて田舎に遊びに来るのではないかと期待しています。
また自動化されて、スムーズで無機質な環境に暮らす人たちが、田舎に来て、泥臭く垢抜けない人間らしいサービスが逆に新鮮に感じてしまうのではないでしょうか？
ＡＩとロボットによるサービスは最低限度に抑え、人間による対応をメインに据えたサービスを提供していく余地は十分にあると思います。殺伐とした都会生活とは真逆の人間の温かみが地方の観光業には求められているのです。
もちろん、外国人とのコミュニケーションや切符の販売や改札、車両の運行などはＡＩやロボット（機械）が行い、（もしかしたら経営に関する意志決定も、ビッグデータを活用してＡＩが行うかもしれませんが）、車内放送や売店の販売などのフリートークがしやすい営業については従来通り人間が行います。
これらの仕事についてる人はもしかしたらAIに奪われる可能性はあります。しかしながら人間による昔ながらの接客を提供することで、癒しを求めるニーズに対応できるのではと思います。
AIに対して観光業界にいる私が取り組んでいること
正直、ＡＩが導入された未来のことを意識して、取り組んでいることはありません。ＡＩやロボットにしても、自分たちの仕事を楽にしてくれるものと捉えていますが、自分たちの驚異になるなど、考えたこともありませんでした。
そう考えてみると、自分たちがやっている仕事の一つ一つは全て、ＡＩやロボットで代替えが効きます。
その精度も比較にならないくらいに優れているでしょう。
しかし一つ一つの作業は比べものにはなりませんが、複合的に様々な作業を行うことができる汎用性が、人間の強みだと思います。
一つ一つの作業を複合的に行えるような、ＡＩ搭載の汎用ロボット、つまりドラえもん的なロボットが出てこない限り、人間の仕事はなくならないと思います。
これこそが愚かな人間の浅はかな考えかもしれませんが・・・・。
しかし、もし、現実にＡＩやロボットと仕事を奪い合うような時代になった時、ＡＩやロボットと戦う際に、必要な物は何かと考えてみます。
それは チープな言い方ですが、接客業においてはやはり心のこもったサービスを提供することです。
それしかありません。
機械やロボットのスムーズで淀みのない均一なサービスではなく、田舎のおばちゃんのような泥臭く垢抜けてないけど、にこにこ笑う暖かいサービスが求められると思います。
笑顔はどんなに技術が進歩しても人間の物が一番です。笑顔と共に提供されるサービスこそが人間の一番の武器だと思います。
もし人間を超えるような性能の汎用型ロボットが出てくるような時代になったとしたら、お客様もロボットになっていると思います。
人間より繊細な感情を持つのであれば、人間の心のこもったサービスは人間のお客様より響くのではないでしょうか。
そうすることで、様々なお客様に対応することができ、ロボットと差別化が図られると思います。
人工知能の研究は進んでおり、２０４５年には人間の知能をＡＩが超越するといわれています。
それに並行して、AIの思想を具現化する機械技術も発展していけば、人間より優れたロボット文明が誕生するかもしれません。
そこまでいかなくても、人間と技術の立ち位置が逆転して、人間を技術がサポートするではなく、技術の足りないところを人間で補う世界になり、人間がメインでやる仕事はなくなってしまうかもしれません。
想像すると切りがありませんが、先が分からないからこそ、これから仕事を始める人たちには想像する力を持っていて欲しいと思います。
これは接客業に限らず、その世界を生きる人々に必要なスキルかもしれません。
私たちより若く、柔軟な発想を持っている年齢です。固定観念やしがらみに囚われている私たちには想像も付かないことを考え出すことができるでしょう。
今後、先に述べたような世界となった時に対応していくためには、今までの経験やノウハウではなく、全てを打ち破ぶるくらいの発想力が必要です。
その時のために、考える力を養って欲しいのです。
そのように考える力を養っていくことで、接客業において、お客様の気持ちや状況への理解が深くなりより細やかなサービスを提供できます。
サービスの対象が人間である限り、質の高いサービスは常に求められるスキルである続けると思います。
AIが人間の意識や思考を完全に解析して、最適な対応をするようになってしまうと、もうお手上げですが、もしそうではなければ、人間特有の不条理や不合理などを汲み取って、お客様に寄り添うことができれば、AIやロボットにはできないサービスを実現できるのではないでしょうか？
それが人間にしかできない一味違うサービスとなり得ると思います。
昭和の人間に想像できるのはこの程度です。
その上を行く発想をできれば、もっと選択肢は増えるのではないでしょうか。
そういった発想をする力を養ってほしいと思います。
あなたの業界の意見お待ちしています！