27歳女です。現在の職種について大体1年半程になり、年収は約150万円です。職種としてはコールセンターのカスタマー業務、そしてそれに伴う事務業務です。
コールセンターでの業務の為、主にお客様の相談や商品の注文等を電話で受け付けています。また、購入に必要な登録情報等の変更や登録情報に関する相談も受け付けております。
日本全国にいるお客様とお話をして悩みを解決する手助けをしたり、希望の商品の手配をしたりとお客様中心で動いています。
また、お客様が希望するのであればFAXを送ったりメールを送信したりと、お電話でお話する以外でも対応をしています。
お客様を第一に考え、お客様にお喜び頂けるよう丁寧な言葉、そして分かりやすい言葉でお話することが重要となる仕事です。
いま、コールセンターの仕事はAIにどんどん切り替わっているのです。まだまだ人ができることはありますが、なくならない仕事であるのは幻想かもしれません。
コールセンターの将来は期待できない
コールセンターという職種の将来性は今後AIに変わっていき、あまり期待は出来ないように思います。確かに対人で相談したいという消費者の気持ちも少なからずあるかとは思います。
ですが、現在既に自動音声やインターネット手続き、更には人工知能であるAIによって出来ることが増えてきています。その発展は目覚ましいです。
ワトソンのようなロボット安価になる日は近いです。
そのことを考えると、今後は自動音声の対応出来る範囲が現在より広がったり、AIによりカスタマー業務が全て賄える時代が訪れるかもしれません。
人間によるカスタマー業務は、人の手で登録情報を操作する為、どうしてもミスが出てしまう場合があります。AIであればそのようなミスは防げる、と考える企業も増えてくるのではないでしょうか？
また、カスタマー業務は時にクレーム対応も必要となります。
クレーム対応には精神面を傷付けられる可能性もありますし、カスタマー一人の負担が大きくなってしまいます。
対応している者が人間であること、それは良い意味でも悪い意味でも対応者にも感情があるということです。
クレーム対応をしていると心が疲れてしまったり、電話応対をすることに不安を感じてしまうこともあります。
また、お客様より何か強く希望をされると、難しい内容でもどうにかご希望に添えるよう動けないかとお客様の気持ちに寄り添いたい心理が働いてしまいます。
そんな時、もしAIが対応をしたのであれば感情に重きを持つことはない為、会社内の規約等を1番に考えることが出来ます。
お客様の対応もまずは会社の規約を優先して答えることが出来るようになるかもしれません。
また、カスタマーの精神面のフォロー等も必要がなくなる為、カスタマーとして働いている人より、恐らく上に立つ人が望む未来なのではないかと感じます。
コールセンターで生き残るためには感情がカギ
お話をするお客様の感情に寄り添ったり、人間でなければ理解することの出来ない柔らかな言い回し等日々勉強しお客様の満足度を上げることが重要かと思います。
結構人間は音声には敏感ですね。
お客様の希望に全て答えることは出来ずとも、お客様の欲している事を曖昧な表現からでも瞬時に理解し気持ちに寄り添う、そういった事が可能なのはやはり人間ならではの特徴ではないでしょうか？
AIでも対応出来る範囲は増えてくるかとは思いますが、今後どんどん高齢化社会になっていく日本において、機械が苦手な人、機械相手では少し不安を感じる人もやはり出てくると思います。
そのような時にカスタマーが感情を読み取りお客様の気持ちを理解してあげて分かりやすくお話をしてあげるということが重要なのではないでしょうか？
「現在でも機械は苦手、機械は分からないからカスタマーと話したい」といった方が大勢いらっしゃいます。
自動音声の対応ですら自分の疑問に思っていることと、自動音声の案内する内容が一致せず分からないということもあります。そんな中カスタマーに電話が繋がると、相手は同じ人間で、同じ言葉を喋っているのですから伝わるだろうという安心感が生まれます。
自分でも理解出来ていないが聞きたい、そんな内容を曖昧な言葉でも理解できるという部分が最大の利点ではないかと考えます。
人間でなければ理解できない、声から感じ取る感情やお客様の心情をいち早く察してあげることが出来るのはAIではなく人間であるカスタマーです。
その部分を伸ばし、お客様が電話して良かった、直接話が出来て良かったと思ってもらえるような対応を目指すことが、今後コールセンターでのカスタマー業務をAIにとって代わられないようにすべき、最も重要なことのように思います。
ただ、AIの音声機能が進化すれば徐々に人間の温かみのある声に近づいていくような気もしています・・・。どこまで進化できるのかは見守っていきたいです。
どこまで顧客の心理を先回りできるかがコールセンターの差別化になる
今後のAI社会において、コールセンターのカスタマー業務だけでなく全ての業務に言えることではありますが、自主性と積極性を持って仕事に取り組む事が重要だと感じます。
日々、「ただやらされている」、「言われたからやっている」ではなくお客様のことを自主的に考えて仕事に励むべきでしょう。「ただやる」、それではAIと変わりないですし、その人の仕事をAIが行っても同じような結果になります。
しかし、お客様のことを考えてどうしたらいいか、お客様にとって一番良い方法を先回りして考えて行動することによってその気持ちは必ず伝わります。
実際に私も、そのように考えて対応したお客様から「話して良かった」、「また話したい」、と嬉しいお言葉を頂いた経験があります。
AIは入力に対しては素早く対応できますが自ら答えを予測しての対応は完全ではありません。
私がお客様の立場であっても、素晴らしい対応をしてくださる方とはまた話したいと思いますし、今後も何かあれば相談したいと思うでしょう。
逆にあまり対応がよくない場合は、それ以降電話する事自体が億劫に感じられ、出来ることならインターネットや自動音声等で済ませてしまいたいとも考えるでしょう。
このことからも、人間が実際にお客様に対応すること、これは心情と感情のやり取りなのではないかと思います。対応に柔らかい表現や相手のことを気遣う行動、提案があることが人間であることの誇りに繋がるのではないでしょうか？
機械には出来ないこと、それが人間の持つ心の部分だと私は感じました。AIにとって代わられないようにするためには、人間らしさをしっかりと持ち、積極的にお客様のことを考えることが重要です。
加えて、専門知識等の勉強や日本語の言い回し、お客様にとって聞きやすい言葉遣いの勉強も行っていくと会社にとっては手放したくない人材になるのではないでしょうか？
とここまで考えてきましたが、一部の仕事は現場からどんどん海外やAIにとって変わられており、生き残れるプロのコールセンタースタッフの数は減っていくと思います。
周りでも４０代になると転職を考えている人も多いですし、私も後１０年生き残れるように頑張りたいと思います！
あなたの業界の意見お待ちしています！