私はあるソフトウェアのITヘルプデスクを担当しているサポートエンジニアです。現在38才で継続年数は2年です。年収は残業をしない場合は450万（税込）です。年収は減少傾向で将来性に不安を感じています。
販売しているソフトウェアは世界中で販売されているトップクラスのシェアを誇るものですが、海外からインポートし、日本語化してから販売しています。
地図を使った製品なので様々な分野で利用されています。ヘルプや説明が直訳に近い感じで、初心者のユーザーには扱いが難しいため、よく問い合わせが来ます。
問い合わせ対応の手段はメール（文面）に限定されています。ユーザーの数が多いため電話は極力使用しません。
現時点ではチャットを使った問い合わせ対応は導入されていません。
ヘルプディスクは間違いなくAI に奪われる仕事
ヘルプデスクのオペレーターとしては将来性が乏しく、AIによって仕事量が減ると私は断言します。
なぜなら、以前からオペレーター業務は単価の安いアルバイトに委託したり、海外拠点でヘルプデスクを構えて行う動きがあり、現在ではAIを使ったチャットボットの開発などが導入され始めているからです。
さらにはサポートサイトで閲覧することができるFAQについて、その検索アルゴリズムや閲覧履歴の分析にもAIが使用されています。
問い合わせの履歴やFAQの閲覧・検索履歴をAIが学習し、ゆくゆくはAI自身が回答を自動的に提示してくれるようになるのです。
その技術が発達すれば、顧客がヘルプデスクに問い合わせなくても自力で解決できるようになるため、問い合わせ自体を減らせることが見込めます。
したがって間違いなく、ゆくゆくはオペレーターのニーズは減り、人員削減は避けられない状況になると予想します。平準なスキルを持ったオペレーターの場合は、アルバイト並みの収入しか得られないのではないでしょうか？
ただし、私が扱っているソフトウェアやシステムは情報が複雑であるし、ユーザーが多種多様であるため、オペレーターの人材育成はおろか、AIによる業務効率化も難しい点があります。
ゆえに、AI技術の発達による人員削減にはあと10年ほどかかるとは推察します。
また、現状ではAI搭載のヘルプデスク支援システムは、AI搭載でないものよりも相対的に高価であるため導入の敷居が高く、すぐにオペレーターが不要になる状況にはなりません。
また、チャットやサポートサイトの利用に抵抗を感じる顧客や、きめ細かい人間のサポートを受けたい顧客がいる限りは、決してなくならない業務かと考えています。
ただし、１０年後の進化はもっと早いので本当に危機感を感じています。
ヘルプディスクの仕事がAIに奪われないための３つの要素とは？
ヘルプデスクのオペレーターがAIにとって代わられないために、私は以下の３つのアクションが必要と考えます。
人間ならではのきめ細かい対応を心がける
オペレーターという人間に問い合わせ対応をしてもらうことのメリットは、”おもてなし”を受けることができる点が大きいと私は考えています。
外国人のオペレーターと日本人のオペレーターを比較すると、後者のほうが質が高いと感じる人が多いという情報がありますが、それは日本人の気配りが聞いた言葉遣いやサービスが大きいからではないでしょうか。
顧客の性格や属性から、それに合った対応をすることは、AIにはまずできないと考えます。
AIにできない行動をする
AIは問い合わせ履歴などから、同様の問い合わせに対する回答を導き出すことは得意ですが、それ以外のアクションはできません。
そのため、それ以外のことができるオペレーターを目指せばいいのです。
例えばある問い合わせで、自社製品やサービスに関する改善要求があったとします。
それをもとに自社の開発担当や企画担当など、別の部署に報告するようなことは、既存顧客の囲い込みのアクションとして非常に重要になってきます。
ヘルプデスクという仕事の位置付け自体を見直す
これまでのヘルプデスクは、顧客からの問い合わせに回答するだけの受け身の仕事でした。
また、コストセンターとしての位置づけであるし、クレームを受けることがある仕事のため、人気の職業とは程遠いものでした。
そのような位置づけから能動的なものに変えることによって、プロフィットセンターの仕事となることが見込めます。
これまでのヘルプデスクの仕事からはだいぶかけ離れたものにはなりますが、AIにはさらなる利益を追求する仕事はできません。
AI時代に事務職で生き残るための戦術とは？
近年のニュースで、「将来的にAIにとって代わられる職業」などを特集した記事をよく見つけます。それらを見ると自分の職業に将来的な不安を感じる人が多いと思います。
しかし大事なことは、AIにとって代わられない職業に就くことではなく、AIにとって代わられない仕事内容をすることと考えます。
もし上記のようなニュースをご覧になる場合は、なぜその職業がAIにとって代わられるのかまでじっくり読んでみてください。
おそらくそれらの職業は、単調なものであったり、上司や顧客の命令だけに従って受動的に動くだけのものが多いのではないでしょうか？
つまり、自分で積極的に情報を集め、それから考察し、アクションを起こす仕事を行えばいいのです。
例えば顧客の相談に乗り、的確なアドバイスをするコンサルタントや、想像力をもって美を生み出す芸術家は、もっとも良い例です。
また、人間としての仕事の持ち味を活かした職業は、必ず生き残ります。これからは事務職だって機械的に言われた作業をこなすだけでは意味がないのです。
次に、AIを過剰に恐れないことが大事です。
AIの発達は我々にとって驚異ですが、今すぐに我々の仕事を奪うわけではありません。じっくり考え行動を改善する時間は十分残っています。
AIにとって代わられるリスクが高い職業の１つに運転ドライバーがありますが、現時点でまだ自動運転技術には課題が残っており、ドライバーが失業する時代はまだ先のようです。
最後に、AIは我々の仕事を奪う敵ではありません。将来的にともに生きていく仲間であり、便利なツールです。
そして、将来を不安に思っても杞憂で終わる可能性があります。
したがってAIの発達による将来の不安を考えるより、AIによって我々の暮らしがどう便利で豊かになるかを考えるほうが得策ではないでしょうか？
あなたの業界の意見お待ちしています！