テレフォンオペレーターとして5年間働いています。生活上トラブルが起こった際の業者を手配する窓口で、提携業者をお客様にご紹介させていただいております。
お客様と業者の間の仲介役のような職場です。いくつか提携業者があるので、お客様のご都合に一番合う業者を選定してご紹介をさせていただいている状態です。
年齢は今現在33歳で、年収は事情があり短時間勤務のため少なく、130万円程度です。
フルタイムで通常働いたことがないのでこの職場の年収が世間一般的に見て多いのか少ないのかはよく分かりませんが、話を聞く限り普通の年収だとは思います。
ただ、長く働く人もいますが、すぐにやめてしまう人も比較的いるという感じがします。
テレオペの仕事は将来性がないとよく言われる理由
テレフォンオペレーターという職業は、AIの話が出ると必ず、真っ先になくなる職業と言われています。お客様の声をAIが理解し、それに対して回答ができれば成立する職業だと思われているからだと思います。
しかし、働いている人から見ると、それは非常に安直な考えだなと思います。
この仕事をしていると、サービス内容の説明をしてもなかなか理解していただけないお客さまや、自分は特別な対応をしてもらえて当然だと思っているお客様が大変多くいらしゃいます。
例えば、私の職場では皆様お困りの状態で電話をして来られるので、電話があった順番に対応しております。
また、お客様のお宅に訪問をする提携の業者もすぐに動くことはなかなか難しい業者が多く、予約を取って対応させていただいているという状態です。
しかし、そのことをお話しても実際困って電話をして来られるお客様には理解していただけず、言い方は悪いですが、「他のうちはいいから自分のところをなんとかしろ」というようなことをおっしゃられる方もいらっしゃいます。
基本的にはその方より前にお待ちいただいている方もいらっしゃるので順番ですからということをお話するのですが、理解していただけません。
その場合は現在の状況などを聞き、緊急性を判断し、緊急の場合によっては優先的に対応することも行っています。
しかし優先的に対応するとなると、通常の仕事の流れとは違う手続きが必要になったりすることがあり、なかなか難しい所が現状です。
このような現状を考えて将来性を考えると、AIはそこまで柔軟な対応ができるのかどうかと思ってしまいます。
私達には感情があります。感情がないAIにとって、その感情を理解することはなかなか難しいことだと考えます。
テレオペ業界で生き残るために必要なスキルとは？
仕事がAIにとって代わられないようにするためには、この感情を味方につけることではないかと思われます。
もちろん、テレフォンオペレーターという仕事は電話だけなので、客がそのような柔軟な対応を求めない。機械的な対応で問題ないという風潮になるのであれば話は別です。
しかし、何かトラブルがあったり困ったことがあったりした場合にはそういうわけにもいかないのが私達です。
そこを同じ人間として正確に理解してあげることが必要なのではないかと思われます。そしてその感情をくんで柔軟なサービスや対応を提供していくということが必要なのではないかと思っております。
私達テレフォンオペレーターは、場合によっては自分のサービス範囲ではない問い合わせを受けることも多々あります。
その場合、もちろんお断りをするのですが、単純にお断りするだけでなく、お客様によっては代替え案を提案したり、お話を聞いて差し上げたりすることもあります。
場合によっては、ただただ愚痴を言いたいだけで電話をされる方もいらっしゃいます（完全に業務妨害ですが…）そのような方でも、こちらから電話を切るようなことはせず、私達は力になれないことをお話しつつ、じっくりと話を聞くように努力しております。
そうすることで心が落ち着いて満足して切電されるお客様がいらっしゃるのも事実です。
このように、AIにはなかなか難しい状況判断を私達にはできます。また場合によっては言葉ではなく音のニュアンスでお客様の本当の言いたいことや言葉の裏にある気持ちを理解することができます。
このような特性を理解し、そこを利用して接客をすることが必要な事ではないかと思います。そうすることでAIにとって代われない特別な接客をすることができます。
AI時代にテレフォンオペレーターとして生き残るコツは？
今後のAI社会では、AIにできること（AIでよいこと）と私達にしかできないことをきちんと理解し、AIにできないところを私達がしっかりとやっていくというようなことを気にしていく必要があると思います。
テレフォンオペレーターで実際、初めにAIを使った音声ガイダンスが流れることがあるかと思います。
あのガイダンスは分からないとおっしゃられ聞かない方もいらっしゃるため、あまり複雑なガイダンスはよくないと思いますが、ある程度はあのガイダンスで選別をすることができます。
あとは、AIにはできない、お客様の感情を理解し寄り添ってあげる、そして最大限希望通りの対応をして差し上げるという対応をしていく必要があるのではないでしょうか？
そのためには、接客スキルだけでなく、言葉のニュアンスからお客様の感情を読むなど繊細なコミュニケイションスキルが必要になります。
特に電話の場合は相手の顔が見えないため対面の時より分かりづらくなりますし、お客さまも顔が見えない分思っていることを正直にぶつけられる方が多いです。
その思っていることをなるべく早めに理解することで先回りをして対応して、お客様に満足していただく。そのための努力や仕組みづくりを私達はしていく必要があるのではないでしょうか？
それができれば、画一的なAIの電話対応とは差別化をすることができ、AIにとって代わられることはなくなるのではないかと思います。
誰にでもできるということは、AIにでもできるということです。
それでは今後のAI社会では仕事がなくなってしまう可能性があります。
そうならないためにも、私達はきちんと私達の価値を理解し、AIにできないことを知り、人に寄り添った生き方をする必要があります。
この仕事の将来は不安な面もありますが、言葉の力を信じて私はこれからも頑張っていこうと思います！！
あなたの業界の意見お待ちしています！