私は今ホテルのフロントスタッフの業務を行っています。年齢は23歳、接客・サービス業に携わってからは5年目が経ち、年収は200万円前後です。
この仕事についている方は気がついているかもしれませんが、徐々にAIリストラの波が来ています。
その結果以下のような問題が現場に起きてます。
- 人員不足によるサービスの低下
- 人材教育･育成力が行き届かない
- 結婚を含む離職率の高さ
- 深夜及び長時間労働の常態化
ホテルフロント業務の多くはAIでなくなる可能性が高い
ホテル業界の中でもフロントの仕事は将来消えゆく職種だと思っています。
仕事は日々人員不足による過重労働、それに見合わない低い給与、従業員が早いスパンで入れ替わることも多く、退職･離職者も少なくないため、人材育成にまで力を入れることが難しくあります。
それに伴い接客スキルにはムラがあり、お客様に対するサービスの対応が低いことが現状です。
また、AIの自動精算機などの導入により、機械が単純作業を行うので人間の手で作業をするのに比べ、圧倒的にスピーディーなオペレーションとなります。
一般的に宿泊施設を出張・ビジネストリップなどで利用される方は、チェックインやチェックアウトに時間をかけたくないため、迅速かつ正確な対応が求められます。
AIが導入されることでスムーズでスマートな宿泊施設を提供することができます。
一部の民宿はフロント業務は消えずに残る
反対に、民宿やペンションなどの旅行・観光で利用される方は、旅行先の空間や時間をゆったり過ごすことが多いのでオペレーションよりも接客・サービスを大切にすることが求められると言えるでしょう。
そのためホテルなど宿泊施設のニーズは増えると感じています。
サービス業（ホテルフロント）では外国語能力、接客・コミュニケーション能力、豊富な知識など多くのスキルが必要とされます。
ですが、翻訳機の導入によっても言語スキルさえ大きく必要とはされず、2020年の東京オリンピックや海外からの観光客の誘致に伴い、ホテルに対するニーズはさらに増えていくと感じています。
AIが単純作業を行うようになることで、フロントスタッフは少ない人数でもお客様に的確なサービスを提供することができるようになります。
なので、ホテル業界の人手はほとんど不要となり、フロントの仕事も将来性としてはさらに厳しくなると感じています。
フロント業務がAIでどのように減っているか？
自動精算機の導入により、フロントに立つスタッフの人数は減りました。
それにより深夜業務可能なスタッフが少ない代わりや金銭を取り扱っていたため、集計にかかる時間や人数は自動精算機によりスピーディーかつ効率的なチェックイン・チェックアウトが可能となりました。
またAI通訳機（POKETALK）の導入もあり、最小限のスタッフや言語スキルでの対応が可能となりました。
これらAIの導入に伴い、フロントのスタッフは接客に対する思いが今まで以上に丁寧で、お客様に時間を割け全体のオペレーションとし余裕が生まれました。
人員削減で問題となる以上に、人員不足の解消や接客スキル向上に役立ち、集中して作業ができるようになったため、プラスイメージのほうが大きいです。
また、当ホテルのグループ内では清掃ロボット（ウインドウメイト・RcDC・ロボプロ）も本格的に導入する予定であり、さらに人員の削減がありそうです。
こちらでは、清掃業務で雇用しているスタッフの多くが海外から来たスタッフの雇用になるのでこちらの人員削減についてはもう少し見定める必要が出てきそうです。
場合によっては母国を離れ、必死に働いているのにも関わらず日本で職を失い、どこもAIの導入で同じように人員削減をしているため、路頭に迷う人が増えるのではと懸念されます。
ですが、これは海外のスタッフに関わらず我々日本人も同じです。
職を失いどこも雇用してもらえないとなると、100年時代と言われていても年金ももらえないような問題に差し掛かっている印象です。
今後ホテルフロントの仕事で生き残るために必要なスキル
サービス業界に必要なのは接客にこだわらない、様々な経験だと感じています。
2020年の東京オリンピックや海外からの観光客の誘致に伴いホテルのニーズが増えるとして、不要な作業はどんどん短縮し効率を上げていくことが大きな主軸となります。
そのなかで自分が作業とともに短縮されずに個人が生き残っていくのには、AIと人の役割を明確に分けて考え動くことができるかだと感じています。
毎日のオペレーションやお客様に必要な対応は、必ずしも同じとは限りません。
女性、男性がいて性格や状況も様々、今や国境も越えた世界です。
現代、資格や学歴は仕事をする上であまり関係のないものとなりました。
単純作業や翻訳機など、AIはAIの役目があり人は人としての役目がある。
この役割を明確に分けて考えることで接客･サービスの業務が成り立ち、人としての大切な部分をお客様に届けられるか日々考えながら向き合うことが大切になってきます。
必要な勉強としては個人差があると思います。
ですが、基本的にはお客様にどれだけ真摯に向き合い行動することができるかを先々に見据え考えること。
今相手はなにを求めているのか、どうすれば目の前にいる人は喜んでくれるのかを、日々の接客のなかで考え行動にうつすことが大切です。
言葉の使い方によって相手への伝わり方が大きく変わってきたり、表情や仕草、癖なども自分の印象を深く紐付けるものです。
人からどう見られるのか立ち振る舞いを意識したり、伝えたいことを明確に伝えるために、他の人はどうしているのか観察したりしてみると引き出しが増えたりもします。
現場では視野を広く持ち、先回りしたアクションをしてみたり、人情や感情、表現の豊かさを大切することで自らの接客・サービス業のやりがいや顧客満足度に繋がっていきます。
私は接客やサービスを通して、人との繋がりや暖かさを深く感じてきた経験からこの業界を残したいと強く思います。
ホテルは身体を休める場所を提供していますが、我々ホテルフロント・キャストは心を休んでもらえるような快適な空間を心から提供しているとも感じています。
そのためには、自分よりも仕事やお客様に対してのプライドを強く持つことが大切だと感じています。
仕事中の相手はほとんどの時間が自分と同じ人間。
人はみんな全く違う性格や価値観、個性があります。毎日が目まぐるしく動くなかで、お客様を相手にしているので臨機応変に動かなければいけません。
お客様がなにを求めているのか考えてみればそう難しいことではありません。
考えることも一つの接客と感じ、私も日々勉強させてもらっています。
フロントの接客方法を学ぶ裏技
とても個人的な話ですが…私が接客に対する勉強方法は本を読むことと、素敵な人や刺激的なアクションを真似することです。
本は最も早く、多くの知識をつけられる道具です。ですがそれよりも早く、そして深く経験として刻むことができるのは行動することです。
目標となる人をいち早く見つけ真似をしています。
ワンアクションに対してなぜそうしたのか、プロセスも知りたいのでなりふりかまわず聞きます。なぜなら、相手の持っているスキル（アイテム）を私もほしいからです。
スキル（アイテム）が多ければ多いほど出せるアクションが増えるので、毎日がゲームのように楽しく過ごさせてもらっています。
悩んだらアクションを起こしてから考える。良くも悪くも進んだ先、失敗の数ほど自分の本に厚みが出てくるようなイメージです。
今後フロント業務を考えている人へ
ホテル業界の良いところは、お客様や人との繋がりを自分の肌で感じ取ることができることです。
人になにかをしてあげることが苦手でなければ、挑戦してみると新しいページができるかもしれません。
たとえば接客が好きなのに、入った先で嫌な思いをしたのであれば別の接客ができる場所へ移ってみたり、入ってみたけど接客は…と感じたのなら他に気になることにチャレンジしてみるなど、何にでも何度でも挑戦をすることができます。
アクションに必要なのは、好奇心と足を踏み出す勇気だけです。
他人が決めていい人生はありません。誰も人生一度きり。
AIとうまく共存しながら、毎日がゲームのように刺激的で、人との温かい繋がり深く残していけたら嬉しいです。
給料も安いしフロント業務は大変だと思います。覚悟したうえでこの仕事について欲しいと願っています。
あなたの業界の意見お待ちしています！