サポートエンジニアの将来性は？AIでなくなる仕事なのか？３９歳のキャリアの声を届けます

私はソフトウェア会社に勤務するサポートエンジニアです。５年前に中途で入社して、コンサルティング業務を経たあとにサポートサービスを提供する部署に配属されました。今の業務について３年ほど経ちます。

年収は500万円弱で年齢は39歳です。仕事内容はメールベースでのお問い合わせ対応です。

お問い合わせ内容はソフトの使い方からプログラミングに関する話まで多岐に渡ります。

今のサポートエンジニア業界の問題点は以下と考えています。

• IT化が進まないず、顧客もついてこれない
• 人材の出入りが激しいので新技術が社内に浸透しない
• フリーソフトウェアが台頭し始めている。

サポートエンジニアの仕事がAIでなくなると思える理由

私が担当しているサポートの仕事についてはそれほど将来性はなく、AIの技術が発達すれば減っていくと考えています。その理由は以下のとおりです。

1. 同じような問い合わせが来ることがある
2. 単調な対応で済む仕事があるため
3. サポートの人材を育成よりも、AIを導入する方がコストが安い

AIの需要としては、お問い合わせの内容やその履歴を分析して、顧客のために適切な提案を自動的に行なってくれることです。

膨大なお問い合わせデータ分析する技術はあるのですが、そのような大量のデータを分析して最適解を出すのはAIの方が強い気がしています。

また、そのような分析を自社のサービス改善に利用したいと考えています。

AIには業務効率化やお問い合わせ業務の人件費の削減を期待しています。

いつ来るかわからないお問い合わせのためにヘルプデスク要員を待機させるのもお金がかかるし、顧客は24時間365日問い合わせをしたがるのですがそんなサポート体制を用意するのはとてもむずかしいので、AIに代行してもらえるところは是非代行してほしいです。

例えばお問い合わせ内容から形態素解析を行って回答を自動的に提示してくれるチャットボットのようなAIサービスは、私達の業務に適合するなら是非使いたいです。

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ただし、受け付けているお問い合わせ内容によってはAIでは解決しづらいものがあるのも現状です。

例えば顧客の性格を踏まえた回答をする必要があったり、忖度や気遣いが必要な対応をしなければいけないことがあります。

それにITにそれほど強くない顧客がいたり、難しい用語を砕いて優しく説明しなければ満足してもらえないシーンがあるため、そのようなことができるAIが安価で登場しない限りは、我々の仕事は人間でしかできないと思います。

ただ、それもここ5年から10年の間の話であり、サポートやヘルプデスクの仕事はAIによってどんどん変革がなされていくと確信しています。

サポートエンジニアの仕事がAIに奪われないようにすべきこと

私が携わっているサポートエンジニアの仕事がAIにとって代わられないようにする必要があることは常に意識しています。

最低限のプログラミングとソフトウェアの知識は身につける

これがないとそもそも採用はされないので、最低限のプログラミングと、自社商品があつかうソフトウェアの知識は深めましょう。定期的な研修がありますが、任意参加でない場合、サボる社員も多いです。

こういうところに差が出てしまうのだと思います。

ホスピタリティ精神あふれる対応をする

お問い合わせ内容から顧客の心情を読み取り、それに見合った対応をするように心がけています。

あとはメールなどで対応するときは時節に合わせた挨拶を入れたり、顧客の性格や細かい希望に合わせた対応をします。

例えばせっかちなお客様には早めに返答をするとか、パソコン操作や横文字に弱いお客様には丁寧な解説を入れるなどです。

AIが対応できないことを仕事として取り入れる

例えばお問い合わせ内容をもとに、製品や会社のサービスに対する意見や要望を抽出することを心がけています。それだけならAIでもできてしまうかもしれません。

そのため私はさらに、その要望を関係部署に伝えてアクションを起こしたりします。

分析をして結果を導くことができても、意思決定やそのための行動は人間にしかできないはずです。

また、AIは人間が指定した情報しか分析ができませんが、人間は分析に使用する情報を自由に選べます。様々な軸で分析をする能力を磨くのも大事です。

コミュニケーション能力を磨く

顧客の言うことを瞬時に的確に理解して、それを伝える技術を磨くことも大事です。

表面的に顧客のいいたいことを理解して機械的な返答をすると杓子定規な対応になり、そのくらいの対応しかできないならAIに頼った方がましだと顧客は思うに違いありません。

特に対面で話す能力は重要になってきます。

どのような言葉を使ってキャッチボールをすればいいか、どのような話し方をすると的確なのかを意識して使うと、人間による仕事の重要性が増すと私は考えています。

サポートエンジニアは将来性がないので別業界に転職すべき

職場からもリアルに感じていますが、サポートエンジニアの仕事は減ることはあっても増えることはないと思います。

給料だってそんなに上がらないでしょう。若い人は以下の仕事に転職したほうが良いのではないかと思います。AIが台頭する世の中が本格的に始まるにあたり、狙ったほうがいい業界や業務について説明します。

おすすめの転職の方向性

①コンサルタント
顧客と打ち合わせて、あらゆるデータを分析して最適解を提案するコンサルティング業務はAIに取って代わられることはないはずです。
②セールスマン
顧客のニーズや心情を読み取り最適な提案をするセールスの仕事は、人間がやるしかないと思われます。
③アーティスト
何かを創造して作り出す仕事は、人間にしかできません。

④何らかのプロジェクトの責任者
リーダーや管理者、最高責任者などのように責任を取る仕事は人間でしかできません。

取っておいた方が良い資格

①心理に関する資格
人の心を読み取るようなアクションは人間にしかできないですし、顧客や同僚とのコミュニケーションに必要なものですので、取っておくに越したことありません。サポートエンジニアの仕事とも相性が良いです。

②管理や企画力をアピールする資格
例えばIT関連であれば、ITコーディネーター、ITストラテジスト、プロジェクトマネージャーなどがいいです。あとコンサルティングであれば中小企業診断士がいいかと思われます。キャリアアップしたい方におすすめです。

③カウンセラー関連の資格
人の相談事に乗ることは人間でしかできない部分が大きいです。サポートの経験を生かしてカウンセラーという道もあるでしょう。

④デザイン関連の資格
AIを使えばある程度のセンスのいいコーディネートはできるはずですが、最終的な微調整を要するデザインは人間にしかできません。若い人はチャレンジしてほしいですね。

⑤個性をアピールする資格
なかなか資格としては存在しないかもしれませんが、人を魅了する個性があればAIはおろか、他の人間でも自分の代わりができません。

パーソナルブランディングを意識した自分磨きやキャリアづくりをしていくといいでしょう。今は一人一人が情報発信をしていく時代です。SNSはマストです。

⑥メンタルヘルスマネジメント検定
人の心を癒やすのは人間の強みです。この業界の人は結構粘り強い人が多く、転職するのであればメンタルヘルス系も相性が良いと思います。

AI時代は複数の仕事や資産運用を考えるべき

他の多くの方が言っていますが、AI時代に１つの仕事だけを長く続けるという考えは非常に危険だと感じています。

今後１０年、２０年安定して続く仕事というものは現実的に考えられないです。サポートエンジニアの仕事も例外ではありません。

私は別の仕事としてこのようなライターの仕事を選択しました。時給は1000円程度ですが隙間時間に稼げるのと文章を書くことで思考の整理整頓をしています。

他にも職場の同僚は資産運用をいまから考えて、来るべきAI時代に備えています。いざ部署ごと消滅となってからでは遅いです！

普段からの心掛けが重要です。