現在、コールセンターで働いています。会社名は伏せます。勤続年数は３年、年齢は３０です。
仕事内容は、「コールセンターで働く派遣社員、アルバイトを管理する仕事」です。
コールセンターのSVや、管理者にあたるのでしょうか。行っているのはシフト管理やクライアントへの対応、クレーム処理などで、年収は２５０万円ほどです。
今回は私が働いているコールセンターの仕事がなぜ簡単に自動化されて行かないのか？その問題点と、今後のＡＩとの関わりを真剣に考えてみたいと思います。
【 現状でコールセンターが抱える課題 】
- 人手不足、正社員などの正規雇用が著しく少ない。
- モンスタークレーマーや高齢者の増加による心的負担。
- ２４時間３６５日稼働のため、災害時も誰かが出勤する必要がある。
- 常にインターネット上などで叩かれる仕事である。
ＡＩ自動化の中でコールセンターの仕事のニーズとは？
現状、自動返信、メールやチャットボットなどインターネット上での問合せがあるにも関わらず、やはり電話対応を必要としている企業が多数あり、コールセンターのニーズを感じます。
まだまだ多くのお客様が電話での問合せを選択しているんです。
その理由として、数点考えられます。
まず、「インターネットの操作だけでは本当に予約できているのか不安」というインターネットそのものに対しての不信感、また、「何か操作を誤っている可能性があるのでないか」という、自身のスキル不足の心配。
これは高齢者含め、パソコンやスマートフォンの利用に慣れ親しんでいない方にありがちな理由です。
また、面倒くさいからというわかりやすい理由。
端末上でポチポチとボタンを操作して自動音声に答えてもらうよりは、電話発信から全て口頭で伝えてしまったほうが早いこともあります。
そして、「インターネット上の対応ではどうにもならないから」というもの。
これは、例えば「携帯電話の操作方法がわからない」などの問合せが入るカスタマーセンターなどによくある理由です。
「道がわからない、教えてほしい」などもそれに含まれますが、この場合、やはり人が口頭で、同じ目線に立って説明してあげることが、解決の近道となります。
グーグルマップを見ても目的地にたどり着けない人が沢山いるように、まだ今の技術では完全に自動対応というのは難しいのです。
上記理由からして、今後、コールセンター業務はまだまだニーズがあり「今すぐになくなる」という業種ではないと思います。
ニーズはあるが給料は下がっていく可能性が高い
ただ、今後高齢者が亡くなり、今の子供が大人になった時、それこそ携帯端末やネット業界はすごく発展しているはずです。
電話の需要は著しく下がるでしょう。
ラインやスカイプなどの無料通話サービスも増えましたし、恐らく固定電話も廃れていくでしょう。
「電話回線」というものがなくなっていく可能性があるため、コールセンターもインターネットアプリで対応するのが主流の時代がくるのではないでしょうか？
その分給料が下がっていくのではないかと思うのです。
話はそれましたが、「電話対応」という仕事においては、やはり人間がするものです。
将来性はあります。その人の声色で喜怒哀楽や老若男女を見分け、気分を害さないよう対応することは、高性能なAIであったとしても、ロボットにはできないものの一つかと思います。
ただ、電話対応はアルバイトなどの人間にさせておき、それを統括する人がAIになる可能性は大いにあります。
自動音声に負けないようにコールセンタースタッフができること
思いやりを持って、人間的な対応することのみだと思います。他の業種も同じです。
AIは将棋だってできるし、絵も描けるし小説だって描けるこの時世で、「人に喜んでもらおう、人のためになろう」という気持ちだけしか勝てるものはありません。
その点においては、AIには理解できない部分であると思いたいです。
倫理や罪悪、思いやりや嫌い、好きなどの人間的な気持ちをはぶき、ただただどんな時でもルールに従って正しい対応を行わせるとすれば、完全にAIのほうがいい仕事をします。
ただ、コールセンターという業種柄、正直「この人ならAIに代わってくれたほうがお客様のためになるな」と思うような人材がかなり多いことも確かです。
AIにとって代わられないようにするため、クオリティの高い人間だけを残し、それ以外はAIに置き換え、AIではどうにもできなくなった時に人間が対応する、というシステムにする手もあると思います。
現にこの業界の７割は非正規雇用と言われています。
それはもちろん「正規雇用できるような人材ではないから」という理由もありますが、「さほど変わらない低賃金で、正社員という責任のある仕事をしたくない」と思っているスタッフが多いのも事実です。
昔より社会からの待遇が悪くなり、仕事へのモチベーションがなくなっているのだと思います。それに加えて、増え続けるモンスタークレーマーです。
電話対応ができるAIは今後普及するでしょうし、何ならお客様の質問に応じて録音ガイダンスを流すだけでも電話対応は可能です。
恐らくAIが普及すれば勤務できる人間は減ります。
ただ、その中でもより人間的な電話対応ができるよう、スキルをみがき続けることが大切だと思います。
コールセンターで世間のニーズを満たす人材とは？
コールセンター勤務に資格は全く必要ありません。強いて言うなら、英語や中国語などの外国語が話せれば、給料アップの判断基準になります。ここにはニーズがありますね。
また、この業界の求人は、７割方が派遣社員かアルバイト、パートです。
いったん入職し１～２年ほど経過した段階で、会社によっては正社員のオファーがあるという流れが多いです。
もちろん、正社員は募集しておらず、ずっとアルバイトやパートのまま、派遣であれば契約期間で解除されることも多い業界です。
離職率が異常に高いため、基本的に人材が不足しています。
そのため、高時給の求人が多いです。それに加えて、私服、染髪、アクセサリーやネイルOKというドレスコードもゆるい会社が多いです。
クレーマー対応で心が折れてしまい泣きながら辞める方、上司と折が合わず喧嘩して辞める方、理由はさまざまですが「飛ぶ」方が多い業界なのも有名だと思います。
従来であれば１か月前には辞職を申告、引き継ぎなど行い辞めるのが定例だと思いますが、突然来なくなるのが「飛ぶ」という辞職方法です。
ここまで記載してきたように、普通の真面目な人間は嫌煙する職種かと思われます。
「今が楽しければいい」という感覚を持った方が多いため、職場内は楽しい雰囲気です。
ただ、やはり電話対応は個人で行うため、和気あいあいとしているわけではありません。基本的に全員がワンマンだと思っていただいたほうがいいと思います。
服装も自由辞めて再就職も簡単な業界なので、意外と個性派の人が向いているんです。
コールセンターはニコニコお姉さんが制服姿で話しているわけではありません。
ジャージにピアス姿のいろんな人がいますよ？
そういった空気感が合わないと、辞職することになると思います。
もしあなたが新卒などの前途ある若者であれば、最初から目指す職業ではありません。
まともな会社に入社し、何社か転職を重ね、もう行き場がないなと思った際、コールセンター勤務を考えてみてもいいのではないでしょうか？
あなたの業界の意見お待ちしています！